第一步：倾听——“耐心”理清诉求
倾听是一种重要的社会工作技巧，直接决定了个案工作能否顺利开展以及能否满足案主的需求，为案主提供有效的服务。我们面对的服务对象往往在诉求过程中问题很多，有的时候杂乱无章。所以，我们在倾听过程中要不仅要用耳朵，更要用心。不仅要听到案主的信息，还应该听懂案主的信息，并且给与案主一定形式的反馈。如果在倾听过程中遇到了问题，要及时向案主寻求澄清，但要注意一定要耐心倾听，不要急于回应或打断案主的表诉。
第二步：换位——“真心”拉近距离
换位是指站在案主的立场设身处地考虑问题，通过这种方式拉近与案主之间的距离。换位思考往往就是社工运用同理心走进案主内心世界，了解案主真实的想法，通过这种方式如同亲身体验一样感受案主的感受、理解案主的问题及其相关的行为、传达对案主的理解与尊重，从而取得案主的信任，建立专业关系。但是，在服务过程中要避免受到案主主观情绪和遭遇的感染，带进了案主的思维方式，从而丧失了主观的判断，不利于展开有效服务。所以，社工在换位过程中要懂得及时抽身，秉持社工的专业态度。
第三步：引导——“交心”争取理解
在个案服务中，社会工作者大多数时候需要担任好引导者的角色。如何才能担此重任是值得考虑的问题。引导是社工运用技巧让案主深入具体的解说、探讨自己的经验、处境、问题以及对人对事的感受。那么，如何能让案主主动地与社工展开深入沟通呢？我认为在这过程中社工应该敞开心扉与案主分享自己的经历和感受，有目的地将案主带入需要引出的话题，用这种以心换心地方式赢得他们的理解和信任，从而阐述自己内心最真实的想法。
第四步：服务——“尽心”排忧解难
尽心服务于每位案主是我们每位社工应尽的义务，为他们排忧解难更是我们工作的重心。在服务过程中，我们经常会碰到案主向我们求助，有的是个人情绪问题、有的是经济拮据、还有家庭矛盾等等也是时常发生。面对不同的问题，社工应该站在案主的立场第一时间运用专业方法或者整合身边资源帮助案主解决问题，让他们感受到社工是真心实意在帮助他们，脚踏实地为他们做实事，力所能及地服务于每一个身边的案主。
第五步：跟踪——“留心”持续接力
每个个案一般都需要持续跟进服务，对他们进行专业介入，解决每个问题都需要持续一段时间。这就需要社工时刻留心案主的变化，跟进他的改变情况，从而对计划和方案做出适当的调整和改变，保证服务的质量。而且，一旦设定的计划开始实施，社工的留心一定程度上也是监督，保证持续改进。所以，跟踪服务在个案服务过程中是至关重要的，需要贯穿于整个服务的过程。
宝山工作站 严琳供稿
